人民日报全民斗地主:互联网客服究竟是解决问题还是敷衍客户

更新时间: Jun 28, 2020  作者:刘全民斗地主  来源:

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掌上客服不能成 梗阻

人民日报 吴 姗

要让客服真正做到 以人为本 ,成为一键畅通的 服务天使 ,要更好满足用户的 客服需求 ,还有很长的路要走。归根结底,企业的服务理念和水平,才是决定客服质量的根本

一线客服没有权限,您的反馈会加急标红 ; 相关安全专家介入处理,稍后回复 ; 目前客服都在忙,请您耐心等待 ……

互联网时代,这些常见的 客服用语 从电话那头转移至手机屏上。尽管客服平台更加多样、服务渠道更加多元,但技术提升带来的客服 全天候在线 ,却并未实现服务的高质量同步。

和颜悦色却不解决问题,是不少用户对掌上客服的感受。

通过某电商平台App拨打客服热线,电话长期挂断,形同虚设;在某微信网店交易页面咨询在线客服,几天后才收到 在的,亲 之类的滞后回复;联系某软件线上客服,解释半天诉求,却只有 稍等 和 不能处置 的回应;更有甚者,通过 智能答复 收到一连串令人苦笑的回答后,还会跳出一条 请评价我们的服务 的标准问题,这样的 智能 着实谈不上客服升级……

客服的存在,究竟是为了解决实际问题还是故意敷衍客户?

上网搜索 客服 一词,相关词条多是 客服话术大全 客服模板 等。原来,目前多数互联网企业的客服业务实行了外包。一些外包客服人员则声称 自己很无奈 ,成了一些互联网企业的 挡箭牌 。

外包不能与 不专业 画等号。一批外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心较为专业,客服行业不少规范就是在外包中建立起来的。但近些年,不少企业为了压缩成本,选择了一些不正规的外包服务公司。这些不正规的外包客服,在培训、管理、流程协调等成本大头上偷工减料,让 服务用户 变成了一句难以落实的口号。另外,外包公司的客服没有处理用户问题的权限,容易导致品牌认同感的淡漠和工作责任心的缺失。

客服,本应当成为连接用户跟平台的绿色通道,结果却变成了隔断两者的 梗阻 环节。

不可否认,网络客服行业这些年在技术研发、制度建设、智能服务、效能提升等方面取得了一些成果。但要让客服真正做到 以人为本 ,成为一键畅通的 服务天使 ,要更好满足用户的 客服需求 ,还有很长的路要走。

归根结底,企业的服务理念和水平,才是决定客服质量的根本。希望不久的将来,用户网上咨询和投诉,也能实现 最多打一次 。

(责任编辑:全民斗地主)

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